چیزی که باعث می‌شود راحت خوابتان ببرد.

عنصری که باعث می‌شود شب راحت خوابتان ببرد، رنج است. رنج مشتری تضمین می‌کند که نیاز نیست تلاش زیادی بکنید تا به سفارش تبدیل شود. گاهی چند ساعت یا حتی چند سال او را به‌حال خودش رها کنید، او رنج دارد؟ اگر پاسخ بله است، مشتری از دست نخواهد رفت. کارکنانتان چطور؟ آیا تشنه‌ی محیط کاری که خلق کرده‌اید هستند؟ اگر خیر خبر بدی برایتان دارم؛ چرا که پاداش‌ها و لبخندها دوام چندانی نخواهند داشت. ‌این رنج و اصطکاک است که باعث می‌شود شب‌ها خوابتان ببرد، و روزها بتوانید راه بروید. اما پس از پاسخ‌دادن به رنج چه‌چیز دیگری برایمان باقی خواهد ماند؟ خبر خوب این است، رنج بعدی در راه ‌است، و نوآوری برای همین است. رنج و اصطکاک سیستم‌های قابل اتکایی هستند که ما را به پیش‌می‌برند.